投诉管理制度

投诉管理制度

（1）医院设立医患关系办公室，专门负责患者的投诉管理工作，接待投诉实行“首诉负责制”，严禁推诿、扯皮。

（2）对于患者来电、来访，接待（听）人员要热情、冷静、耐心地听取投诉内容，认真地如实填写“医院投诉登记表”。

（3）对于患者投诉的问题，能立即处理的当场给予答复和适当处理。对于需要调查核实的，向患者解释清楚，通知相关职能科室进行调查核实，必要时向主管院长或院长汇报。

（4）调查结束后，由相关职能科室和医患关系办公室共同向患者解释，协商解决措施。涉及医疗纠纷的，由主管院长牵头，相关职能科室和医患关系办公室协助办理。

（5）对投诉问题的处理和整改意见，应及时向相关科室反馈，督促整改。

（6）经常深入科室进行督导，做好隐患排查工作。

（7）对投诉事件进行定期分析，从管理机制、规章制度、工作流程方面查找根源，提出整改措施，防止同类事件再次发生。

（8）医患关系办公室要做好投诉资料的记录、整理、汇总和存档工作。